REKLAMAČNÝ A OZNAMOVACÍ PORIADOK CMEP – TRČ

1. ÚČEL A ROZSAH

Tento poriadok upravuje spôsob podávania a vybavovania reklamácií týkajúcich sa fungovania platformy CMEP – TRČ a spôsob zasielania oznámení o nezákonnom obsahu, porušovaní pravidiel alebo bezpečnostných problémoch.

Poriadok sa vzťahuje na používateľov platformy v rozsahu príslušnom pre konkrétnu požiadavku.

Tento poriadok nenahrádza zákonné práva používateľov ani osobitné postupy, ktoré musia byť dodržané podľa právnych predpisov.

Ak sa reklamácia týka zmluvy medzi používateľmi platformy, a nie samotnej služby prevádzkovateľa, prevádzkovateľ môže pomôcť s prijatím oznámenia, ale automaticky nepreberá zodpovednosť za plnenie zmluvy medzi týmito používateľmi.

Tento poriadok je súčasťou Obchodných podmienok platformy CMEP a vykladá sa spolu s nimi.

2. ČO MOŽNO REKLAMOVAŤ

Používateľ môže podať reklamáciu alebo sťažnosť týkajúcu sa najmä:

• nedostupnosti alebo nesprávneho fungovania funkcií platformy;
• problémov s registráciou, prihlásením alebo správou účtu;
• technických chýb pri vytváraní, úprave alebo zobrazovaní ponúk a dopytov;
• nesprávneho spracovania požiadavky odoslanej prostredníctvom platformy;
• účtovanej platenej funkcie, ak ju platforma ponúka a ak sa na ňu vzťahuje reklamácia;
• podozrenia na neoprávnený prístup, zneužitie účtu alebo iný bezpečnostný problém;
• iného problému, ktorý priamo súvisí so službou poskytovanou prevádzkovateľom.

Reklamácia by sa mala týkať konkrétneho problému a obsahovať dostatok informácií na jeho posúdenie.

Reklamácia sa netýka obsahu vytvoreného inými používateľmi, výsledku obchodu medzi používateľmi ani vopred oznámenej údržby.

3. AKO PODAŤ REKLAMÁCIU

Reklamáciu možno podať e-mailom na adresu:

trc-cmep@gmail.com

Predmet správy odporúčame označiť ako „Reklamácia CMEP – TRČ".

Reklamácia by mala obsahovať, ak sú tieto údaje relevantné:

• meno alebo názov používateľa;
• kontaktnú e-mailovú adresu;
• stručný a zrozumiteľný opis problému;
• približný dátum a čas, keď problém nastal;
• označenie dotknutej funkcie, ponuky alebo požiadavky;
• snímku obrazovky alebo inú technickú informáciu, ak pomáha problém objasniť;
• požadovaný spôsob nápravy, ak ho možno určiť.

Používateľ by nemal posielať heslá, celé platobné údaje ani iné citlivé informácie, ktoré nie sú potrebné na vybavenie reklamácie.

Ak reklamácia neobsahuje dostatok informácií, prevádzkovateľ môže požiadať o jej doplnenie.

4. PRIJATIE A VYBAVENIE REKLAMÁCIE

Prevádzkovateľ reklamáciu posúdi podľa jej obsahu, dostupných podkladov, podmienok poskytovanej služby a príslušných právnych predpisov.

Prevádzkovateľ potvrdí prijatie reklamácie bez zbytočného odkladu, spravidla do 3 pracovných dní, a poskytne informáciu o ďalšom postupe.

Reklamácie sa vybavujú bez zbytočného odkladu. Konkrétna lehota závisí od povahy požiadavky a príslušných zákonných povinností.

Ak sa na konkrétnu reklamáciu vzťahuje zákonná lehota, prevádzkovateľ ju dodrží. Tento poriadok nevytvára kratšiu ani dlhšiu zákonnú lehotu, než stanovujú príslušné právne predpisy.

Pri technicky zložitom probléme môže byť potrebné vykonať diagnostiku, vyžiadať doplňujúce informácie alebo spolupracovať s poskytovateľom technickej služby.

Výsledkom môže byť najmä oprava chyby, obnovenie funkčnosti, vysvetlenie spôsobu fungovania, oprava nesprávneho údaja, iné primerané riešenie alebo odôvodnené zamietnutie reklamácie.

Ak reklamácii nemožno vyhovieť, prevádzkovateľ uvedie dôvod v rozsahu primeranom okolnostiam a právnym povinnostiam.

Reklamácia sa považuje za vybavenú aj doručením odpovede na kontaktnú e-mailovú adresu uvedenú v reklamácii.

5. OZNAMOVANIE NEZÁKONNÉHO OBSAHU (DSA čl. 16)

Každá osoba môže oznámiť obsah, o ktorom sa v dobrej viere domnieva, že je nezákonný alebo porušuje pravidlá platformy.

Oznámenie možno poslať na adresu:

trc-cmep@gmail.com

Predmet správy odporúčame označiť ako „Oznámenie nezákonného obsahu".

Oznámenie by malo obsahovať:

• dostatočne presné označenie obsahu, napríklad odkaz na stránku, ponuku alebo správu;
• opis dôvodu, pre ktorý sa obsah považuje za nezákonný alebo neprípustný;
• meno a e-mailovú adresu oznamovateľa, ak sa vyžadujú alebo sú potrebné na komunikáciu;
• vyhlásenie, že oznamovateľ sa v dobrej viere domnieva, že poskytnuté informácie a tvrdenia sú správne a úplné.

Ak je oznámenie neúplné alebo obsah nemožno jednoznačne identifikovať, prevádzkovateľ môže požiadať o doplnenie informácií, ak je to vhodné a právne prípustné.

Prevádzkovateľ oznámenie posúdi podľa jeho obsahu a okolností. Podľa výsledku môže prijať opatrenie, požiadať o doplnenie informácií alebo dospieť k záveru, že dôvod na zásah nebol preukázaný.

Oznámenie samo osebe nezaručuje odstránenie obsahu. Rozhodnutie musí zohľadniť dostupné informácie, právne požiadavky a práva dotknutých osôb.

Prevádzkovateľ potvrdí prijatie oznámenia bez zbytočného odkladu a v primeranej lehote informuje oznamovateľa o svojom rozhodnutí a o možnostiach nápravy.

6. POSUDZOVANIE OBSAHU A OPATRENIA

Pri posudzovaní oznámenia môže prevádzkovateľ zohľadniť najmä:

• povahu a závažnosť údajného porušenia;
• dostupné dôkazy a presnosť oznámenia;
• riziko pre používateľov alebo tretie osoby;
• príslušné právne predpisy a pravidlá platformy;
• potrebu zachovať relevantné záznamy na účely vyšetrovania alebo právnej povinnosti.

Podľa okolností môže prevádzkovateľ prijať primerané opatrenia, napríklad obmedziť viditeľnosť obsahu, odstrániť obsah, požiadať používateľa o vysvetlenie, obmedziť funkcie účtu alebo účet pozastaviť či zrušiť, ak na to existuje právny alebo zmluvný dôvod.

Opatrenia sa prijímajú s ohľadom na závažnosť a okolnosti prípadu. Tento poriadok nezavádza automatické odstránenie každého oznámeného obsahu.

Ak sa na platformu vzťahujú osobitné povinnosti podľa nariadenia (EÚ) 2022/2065 o digitálnych službách (DSA), prevádzkovateľ postupuje aj podľa príslušných ustanovení tohto nariadenia.

**Odôvodnenie rozhodnutia (DSA čl. 17):** Ak Prevádzkovateľ odstráni alebo obmedzí obsah, alebo pozastaví či zruší účet, informuje dotknutého používateľa o rozhodnutí spolu s odôvodnením, ktoré obsahuje: opis prijatého opatrenia, dôvody rozhodnutia, právny základ, informáciu o možnosti nápravy. Toto neplatí, ak je to zakázané zákonom alebo ak by to ohrozilo vyšetrovanie.

7. ODVOLANIE ALEBO NÁMIETKA PROTI OPATRENIU (DSA čl. 20)

Ak používateľ nesúhlasí s opatrením týkajúcim sa jeho obsahu alebo účtu, môže zaslať žiadosť o opätovné posúdenie na adresu trc-cmep@gmail.com.

V žiadosti odporúčame uviesť:

• označenie napadnutého opatrenia;
• dôvod nesúhlasu;
• informácie alebo dôkazy, ktoré podľa používateľa neboli zohľadnené;
• požadovaný výsledok opätovného posúdenia.

Prevádzkovateľ žiadosť posúdi podľa okolností a platných pravidiel. Ak sa na konkrétny prípad vzťahuje zákonný mechanizmus sťažnosti alebo odvolania, postupuje sa podľa príslušných právnych predpisov.

Podanie žiadosti o opätovné posúdenie samo osebe nezaručuje zmenu pôvodného rozhodnutia.

**Interný systém sťažností (DSA čl. 20):** Používateľ, ktorého obsah bol odstránený alebo ktorého účet bol obmedzený, má právo podať sťažnosť do 6 mesiacov od rozhodnutia. Sťažnosť posudzuje osoba, ktorá nie je zodpovedná za pôvodné rozhodnutie. Rozhodnutie bude vydané bez zbytočného odkladu.

**Mimosúdne riešenie sporov (DSA čl. 21):** Používateľ má právo obrátiť sa na certifikovaný orgán mimosúdneho riešenia sporov. Aktuálny zoznam certifikovaných orgánov je zverejnený Európskou komisiou na adrese https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/policies/dsa-out-of-court-disputes. V čase účinnosti tohto dokumentu nie je pre Slovenskú republiku certifikovaný orgán špecificky pre tento typ platformy.

**Trusted flaggers (DSA čl. 22):** Prevádzkovateľ v čase účinnosti tohto dokumentu nespolupracuje so žiadnym trusted flaggerom. Ak by sa taká spolupráca zaviedla, oznámenia od trusted flaggerov by boli vybavované prednostne.

8. BEZPEČNOSTNÉ INCIDENTY A OCHRANA ÚDAJOV

Podozrenie na neoprávnený prístup, zneužitie účtu, únik údajov alebo inú bezpečnostnú udalosť treba bez zbytočného odkladu oznámiť na adrese trc-cmep@gmail.com.

Oznámenie by malo obsahovať opis udalosti, približný čas jej zistenia a informácie potrebné na preverenie. Neposielajte heslá ani zbytočné citlivé údaje.

Prevádzkovateľ posúdi oznámenie a podľa potreby prijme primerané opatrenia na obmedzenie rizika a preverenie udalosti.

Ak udalosť predstavuje porušenie ochrany osobných údajov, postupuje sa podľa GDPR vrátane oznamovacích povinností.

**Oznámenie dozornému orgánu:** Ak porušenie ochrany osobných údajov pravdepodobne povedie k riziku pre práva a slobody fyzických osôb, Prevádzkovateľ oznámi porušenie Úradu na ochranu osobných údajov SR bez zbytočného odkladu, najneskôr do 72 hodín od okamihu, keď sa o porušení dozvedel (článok 33 GDPR).

**Oznámenie dotknutým osobám:** Ak porušenie predstavuje vysoké riziko pre práva a slobody dotknutých osôb, Prevádzkovateľ informuje dotknuté osoby bez zbytočného odkladu (článok 34 GDPR).

9. LEHOTY A KOMUNIKÁCIA

Používateľ by mal pri podávaní reklamácie alebo oznámenia uviesť funkčný kontaktný e-mail.

Prevádzkovateľ môže komunikovať elektronicky prostredníctvom kontaktu uvedeného v podaní alebo v používateľskom účte, ak je to vhodné.

Lehoty na vybavenie sa určujú podľa povahy podania a právnych predpisov, ktoré sa naň vzťahujú. Ak zákon ustanovuje konkrétnu lehotu, má prednosť pred všeobecným opisom v tomto poriadku.

Ak je na vybavenie potrebná súčinnosť používateľa, používateľ by mal požadované informácie poskytnúť bez zbytočného odkladu.

10. ZÁZNAMY A UCHOVÁVANIE PODANÍ

Prevádzkovateľ vedie záznamy o reklamáciách, oznámeniach, rozhodnutiach a prijatých opatreniach v rozsahu potrebnom na vybavenie podania, preukázanie splnenia povinností, bezpečnosť služby a ochranu právnych nárokov.

Záznamy sa uchovávajú 3 roky od vybavenia podania, ak právne predpisy nevyžadujú inú dobu.

Pri uchovávaní osobných údajov sa uplatňujú Zásady ochrany osobných údajov platformy CMEP – TRČ.

Prístup k záznamom sa obmedzuje na osoby a poskytovateľov, ktorí ich potrebujú na oprávnený účel.

11. ZNEUŽITIE POSTUPU (DSA čl. 23)

Reklamačný a oznamovací postup sa nesmie používať na vedomé uvádzanie nepravdivých informácií, obťažovanie iných používateľov, šikanovanie konkurencie ani na iný nezákonný účel.

Ak existujú dôvodné známky zneužitia postupu, prevádzkovateľ môže podanie primerane preveriť a prijať opatrenia v súlade s právnymi predpismi, vrátane pozastavenia možnosti podávať oznámenia.

Samotné zamietnutie oznámenia alebo reklamácie neznamená, že podávateľ konal v zlej viere.

**Recidíva (DSA čl. 23):** Opakované porušovanie pravidiel platformy zo strany používateľa vedie k stupňovitým opatreniam podľa Obchodných podmienok (upozornenie, skrytie, suspenzia, zrušenie účtu).

12. VZŤAH K ĎALŠÍM DOKUMENTOM

Tento poriadok sa vykladá spolu s ďalšími relevantnými dokumentmi platformy, najmä:

• Licenčnými podmienkami;
• Obchodnými podmienkami;
• Zásadami ochrany osobných údajov.

Ak je ustanovenie tohto poriadku v rozpore s kogentným ustanovením právneho predpisu, uplatní sa príslušný právny predpis.

13. ZMENY PORIADKU

Prevádzkovateľ môže tento poriadok aktualizovať v prípade zmeny fungovania platformy, používaných postupov alebo právnych predpisov.

Aktuálna verzia sa zverejňuje na webovej stránke platformy.

Ak si zmena vyžaduje osobitné oznámenie podľa zákona alebo zmluvných podmienok, prevádzkovateľ postupuje podľa príslušných požiadaviek, spravidla s oznámením 30 dní vopred.

14. ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA

Tento poriadok nadobúda účinnosť 15. 10. 2026.

Podania podľa tohto poriadku sa zasielajú na e-mailovú adresu trc-cmep@gmail.com, pokiaľ platforma neposkytuje iný funkčný a riadne oznámený spôsob podania.

Tento dokument opisuje všeobecný postup. Konkrétne práva a povinnosti sa posudzujú podľa skutočného fungovania platformy a platných právnych predpisov.